Wie können Sie sicherstellen, dass Sie mit Ihrer Steuerkanzlei die höchste Qualität in Ihrer Arbeit erzielen? Ein Ansatz ist das Benchmarking, bei dem Kanzleien ihre Leistung mit anderen vergleichen, um Best Practices zu identifizieren und ihre Prozesse zu verbessern. Erfahren Sie mehr darüber, wie Qualitätsmanagement durch Benchmarking den Erfolg Ihrer Steuerkanzlei voranbringt.
Qualitätsmanagement – eine Definition
Qualitätsmanagement umfasst alle Maßnahmen zur Steuerung, Planung und Optimierung von Prozessen anhand vorgegebener Anforderungen. Ziel des Qualitätsmanagements ist es, die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Die international am weitesten verbreitete Norm, die Begriffe, Prinzipien und Standards für ein wirksames Qualitätsmanagement bestimmt, ist die DIN EN ISO 9000ff. Gemäß dieser Norm sollen Qualitätsmanager kunden- und prozessorientiert handeln.
Die Grundsätze gemäß dieser Norm lassen sich wie folgt zusammenfassen:
- Kundenorientierung
- Führung und Leadership
- Engagement von Personen
- Prozessorientierter Ansatz
- Verbesserung im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
- Faktengestützte Entscheidungsfindung
- Beziehungsmanagement
Wofür brauche ich das?
Der zunehmende Wettbewerb auf dem Arbeitsmarkt geht auch an der Steuerberatungsbranche nicht spurlos vorbei. Deshalb muss auch hier jede einzelne Kanzlei dafür Sorge tragen, dass sie nicht nur durch Fortbildung, sondern auch durch organisatorische Maßnahmen die Qualität ihrer Beratung sichert. Aus diesem Grund setzen immer mehr Kanzleien auf systematisches Qualitätsmanagement. Nicht zuletzt werden dadurch auch neue Freiräume für zukunftsorientierte Dienstleistungen geschaffen.
Vorteile – das bringt Ihnen Qualitätsmanagement
Prinzipiell gilt, wer seine organisatorischen Abläufe im Griff hat, tut sich leichter als andere, wenn es darum geht, eine mehr als zufriedenstellende kundenorientierte Arbeit zu leisten. Darum geht es beim Qualitätsmanagement. Weitere Vorteile sind unter anderem die folgenden:
- Optimierungspotenzial erkennen: Wenn Sie sich mit Ihren Arbeitsprozessen auseinandersetzen, dann können Sie eventuelle Verbesserungspotenziale aufdecken, die Sie unter anderen Umständen vielleicht nicht bemerkt hätten.
- Transparenz: Das Organisationshandbuch schafft Klarheit für all Ihre Mitarbeiter. Zudem ermöglicht dies die schnellere und effizientere Einarbeitung neuer Mitarbeiter.
- Sicherheit: Durch den gemeinsam etablierten Leitfaden schaffen Sie kanzleispezifische Qualitätsstandards, die es Ihren Mitarbeitern vereinfachen, selbstständig und eigenverantwortlich zu arbeiten.
Ablauf eines Qualitätsmanagementprozesses
Ein Qualitätsmanagementprozess wird von externen Experten durchgeführt und wird meist im Rahmen eines mehrstufigen Projektes erarbeitet. Dieses Projekt lässt sich in folgende Schritte einteilen:
Kick – Off bzw. Initialisierungsphase: Hier werden zuerst die Mitarbeiter über das Projekt informiert und mit den Zielen vertraut gemacht. Auch wird in dieser Phase ein detaillierter Projektplan erstellt.
Qualitätsdokumentation: Im Anschluss wird eine Qualitätsdokumentation mit eigenen Qualitätsvorstellungen und / oder den Anforderungen der ISO 9001 und / oder des DSTV-Qualitätssiegels erarbeitet. Zur Dokumentation zählt das Qualitätsmanagementhandbuch, also ein Leitfaden zu Aufbau und Wirkungsweise des Qualitätsmanagementsystems. Darüber hinaus gehören auch Prozessbeschreibungen für den Ablauf von wertschöpfenden Prozessen wie FiBu, Lohn und Jahresabschluss, sowie von den Managementprozessen in die Phase der Qualitätsdokumentation. Nicht zu vergessen sind auch die den einzelnen Prozessen zugeordneten Hilfsmittel, wie beispielsweise Arbeitspapiere, Muster-Vorlagen oder Leitfäden.
Kontinuierliche Überwachung: Um dann letztendlich die Qualitätsfähigkeiten bewerten zu können, müssen Zahlen, Daten und Fakten bezüglich dieser Qualitätsfähigkeiten gesammelt und ausgewertet werden.
Lohnt sich die Durchführung eines Qualitätsmanagementprozesses auch für kleinere Kanzleien?
Grundsätzlich lohnt sich ein solcher Prozess für jede Kanzlei unabhängig von deren Größe. Denn auch als kleine Kanzlei hat man mit Mandanten, Lieferanten und Interessenten zu tun. Alle diese Personengruppen haben Ansprüche und Vorstellungen, wie eine gute Zusammenarbeit funktionieren sollte. Werden diese Vorstellungen besprochen, dokumentiert und durch entsprechende Arbeitsroutinen abgepasst, dann kann man prinzipiell bereits von Qualitätsmanagement sprechen.
Wichtig ist es zu beachten, dass das Qualitätsmanagementsystem nach den tatsächlichen Risiken und den Ansprüchen der Kanzleileitung aufgebaut wird und vorhandene Interpretationsspielräume durch Branchenstandards und Qualitätsnormen genutzt werden.
Qualitätsmanagement und Benchmarking
Durch Benchmarking können Steuerkanzleien ihre Prozesse und Verfahren verbessern, indem sie die Methoden erfolgreicher Kanzleien analysieren und anwenden. Wenn eine Kanzlei ihre Prozesse auf der Grundlage dieser Erkenntnisse verbessert, kann sie möglicherweise effizienter arbeiten, ihre Kunden besser bedienen und ihre Rentabilität steigern. In der Praxis wird der Vergleich dergestalt durchgeführt, dass die verschiedenen Prozesse übereinander gelegt und so verglichen werden. Es ist zu beachten, dass Prozesse nicht eins zu eins kopiert werden können, da jede Kanzlei unterschiedlich ist und dementsprechend nicht für eine direkte Übernahme ausgelegt ist. Bei einzelnen Ideen oder Teilen von Prozessen ist das anders.
Wenn Sie also für Ihre Kanzlei ein Qualitätsmanagementprojekt ausgearbeitet haben und diese Anpassungen vorgenommen haben, können Sie Ihre Situation dann in einem Benchmarkingprozess mit anderen Kanzleien vergleichen, wo die jeweiligen Stärken der Kanzlei liegen und welche Punkte möglicherweise noch Verbesserungen unterzogen werden können.
Fazit
Qualitätsmanagement ist die Anpassung kanzleiinterner Prozesse an eigene oder durch Normen vorgegebene Qualitätsstandards. Durch das Erarbeiten eines Qualitätsmanagementprozesses verschafft man sich verschiedene Vorteile. Dazu zählen beispielsweise die Transparenz der Arbeitsprozesse und die daraus resultierende Vereinfachung von Einarbeitungsvorgängen oder die Möglichkeit, Optimierungspotenzial zu erkennen. Ein Qualitätsmanagementprozess lässt sich in verschiedene Schritte einteilen. Benchmarking und Qualitätsmanagement sind Vorgänge, die eng miteinander verzahnt sind. Durch Benchmarking können Verbesserungspotenziale in Bezug auf das in der Kanzlei etablierte Qualitätsmanagement erkannt und implementiert werden. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie hier.