Negative Bewertung im Netz erhalten? So verhalten Sie sich am besten
Die Rezensionen und Bewertungen, die Ihre Kanzlei über Google von Mandanten erhält, sind sehr wichtig für die Gewinnung von neuen Mandanten. Erfahrungsberichte aus erster Hand, die von Ihrer Professionalität und Kompetenz berichten, schaffen Vertrauen bei potenziellen neuen Mandanten. Leider kann es natürlich vorkommen, dass unter diesen ab und an auch eine negative Bewertung zu finden ist. Reagieren Sie? Antworten Sie? Oder ignorieren Sie sie? Lesen Sie weiter und erfahren Sie, welche Reaktion angemessen ist.
Die Relevanz von Bewertungen im Netz
Personen, auf der Suche nach kompetenter (Steuer-)Rechtsberatung legen sehr viel Wert auf Bewertungen von Menschen, die bereits Erfahrung mit Ihrer Kanzlei gemacht haben. Denn diese Bewertungen können den entscheidenden Unterschied machen, wenn sich ein potentieller Mandant zwischen Ihrer und einer anderen Kanzlei entscheiden muss, die die gleichen oder ähnliche Dienstleistungen anbietet.
Und nicht nur das, Google filtert die Trefferlisten nach positiven Bewertungen, will heißen, dass Sie weiter oben in den Suchergebnissen landen, wenn Sie mehr positive Bewertungen vorzuweisen haben als Ihre Wettbewerber.
Negative Bewertung – Chance nutzen und Professionalität zeigen
Wenn Sie Ihren Mandanten die Möglichkeit einräumen, Sie zu bewerten, dann gehen Sie natürlich das Risiko ein, dass diese auch mal eine negative Bewertung auf Ihrem Profil hinterlassen. Wichtig zu wissen ist, dass Sie nicht mit jeder negativen Bewertung den Teufel an die Wand malen müssen. Einzelne kritische Bewertungen sind in Ordnung, denn eine gute Mischung aus positiven und kritischen bis hin zu negativen Bewertungen zeugt von Authentizität und kann bei der Mandantenakquise unterstützend wirken.
Bei letzteren kommt es darauf an, dass Sie angemessen auf diese zu reagieren wissen. Wenn Sie sich durch den Kommentar Ihrerseits professionell und verständnisvoll zeigen, dann steht nicht mehr die negative Bewertung im Vordergrund, sondern die Art und Weise, wie Sie reagiert haben.
Wenn Sie bemerken, dass an bestimmten Bewertungen etwas dran ist, dann bieten diese nicht selten eine gute Grundlage, kanzleiintern nach Verbesserungen zu suchen. Diese hätten Sie möglicherweise nicht implementiert, wenn Sie ohne die negative Bewertung nicht darauf aufmerksam gemacht worden wären.
Sie haben eine negative Bewertung erhalten – Was nun?
Klar ist, dass Sie negative Bewertung auf keinen Fall ohne Reaktion stehen lassen sollten, vielmehr sollten Sie folgendes tun, um die perfekte Antwort zu finden:
- Einen kühlen Kopf bewahren: Reagieren Sie nicht aus Enttäuschung heraus als Kurzschlussreaktion auf die Bewertung. Lassen Sie ein wenig Zeit vergehen und legen Sie sich eine passende Antwort zurecht. Antworten Sie in jedem Fall kurz und höflich. Bieten Sie unter Umständen ein persönliches Gespräch an. Treten Sie aber keine Diskussion im Netz los, Sie sollten den Inhalt des Problems also keinesfalls im Netz diskutieren.
- Unwahre Bewertung oder falsche Kunden: Wenn Sie bemerken, dass unwahre Tatsachen verbreitet werden und/oder die Person kein Mandant von Ihnen ist, dann sollten Sie eine andere Kanzlei mit der Löschung dieses Kommentars beauftragen, die bei falschen oder unfundierten Aussagen Ihren Löschungsanspruch für Sie durchsetzen kann. Wenn Sie wissen, dass eine Bewertung von einer Person stammt, die nie Mandant Ihrer Kanzlei war, dann sollten Sie dies kurz in Ihrer Antwort darstellen.
Weitere Verhaltensregeln
- Nehmen Sie die Bewertung nicht persönlich: Es ist absolut verständlich, dass eine negative Bewertung Enttäuschung hervorrufen kann. Rufen Sie sich, wenn Sie merken, dass Sie diese trifft, in den Kopf, dass die Rezension rein beruflicher Natur ist und nicht Sie als Person angreifen soll. Bei der Fülle an Personen, die Google Rezensionen nutzen, ist es nicht immer möglich, durchweg Top-Bewertung zu erhalten.
- Nicht sofort Antworten: Genauso wie man auch in privaten Auseinandersetzungen erst das Gespräch sucht, wenn man sich ein wenig beruhigt ist, sollten Sie auch auf eine Google-Rezension nicht im emotional aufgeladenen Zustand antworten. Möglicherweise wählen Sie Ihre Worte dann weniger mit Bedacht und schaukeln die Situation unnötig hoch. Warten Sie also lieber ein wenig, bis Sie merken, dass Sie ruhig und professionell auf die Bewertung antworten können.
- Neutrale Person beantworten lassen: Noch leichter machen Sie es sich natürlich, wenn Sie eine externe, neutrale Person auf die Bewertung antworten lassen. Am besten sind dies Personen, die bereits Erfahrung mit negativen Mandantenreaktionen gemacht haben.
- Bieten Sie eine Entschuldigung an: In jedem Fall sollten Sie sich entschuldigen und dies auch dann, wenn die Bewertung möglicherweise nicht gerechtfertigt sein sollte. Bei anderen Nutzern erzeugt dies das Bild, dass Sie Nutzeranliegen ernst nehmen.
Negative Bewertungen mit positiven aufwerten
Natürlich ist es wichtig, dass Sie sich mit Ihren negativen Bewertungen auseinandersetzen, das ist keine Frage. Dennoch sollten Sie die positiven Bewertungen in Ihrem Bewertungsmanagement nicht außer Acht lassen. Antworten Sie auf die positiven Bewertungen mit Danksagungen und Wertschätzung. Darüber hinaus können Sie die Mandanten auffordern, Sie im Netz zu bewerten, von denen Sie wissen, dass sie mit Ihrer Arbeit zufrieden sind. So können Sie die negativen Stimmen mit positiven aufwerten.
Fazit
Immer dann, wenn Sie Ihren Mandanten die Möglichkeit geben, Sie und Ihre Arbeit im Netz zu bewerten, dann müssen Sie damit rechnen, dass sich auch negative Anmerkungen unter den Bewertungen finden lassen werden. Wichtig ist, dass Sie diese dann nicht kommentarlos stehen lassen, sondern Stellung beziehen. Durch professionelle und bedachte Antworten können Sie solche Bewertungen hervorragend nutzen, um Ihre Kompetenz unter Beweis zu stellen. Für die Antwort selbst sollten Sie bestimmte Dinge beachten, beispielsweise, dass Sie nicht im aufgebrachten Zustand antworten oder die Bewertung nicht persönlich nehmen. Verlieren Sie bei all dem die positiven Bewertungen nicht außer Acht und sorgen Sie dafür, dass auch diese weiterhin auf Ihrem Google Konto zu sehen sind. Am Ende ist es der Gesamteindruck, der zählt.