„Der größte Trugschluss ist, beim Qualitätsmanagement auf die Zertifizierung zu schielen.“
Edith Maier-Afheldt hat sich mit Leib und Seele dem Qualitätsmanagement verschrieben. Als Steuerberaterin und EFQM-Assessorin hat sie das QM-System in der eigenen Kanzlei aufgebaut. Nach der bereits dritten Rezertifizierung sagt sie, „Qualitätsmanagement ist mehr als die reine Abarbeitung einer Checkliste und das Erlangen eines Zertifikats. Vielmehr ist es die strategische Grundlage der Kanzleiführung und wird damit zum Spiegel der Kanzleiphilosophie.“
Analyse von Kanzlei-Prozessen und der Aufbau von Checklisten
Sich mit den Prozessen der Kanzlei zu beschäftigen ist für viele Kanzleiinhaber eine Herausforderung. Bei dieser Aufgabe geht es nicht um die gewohnten Arbeiten in sondern ausschließlich an der Kanzlei. Zu erkennen, welche Prozesse es gibt, und wie diese aufgebaut bzw. verbessert werden können, bedeutet, sich noch einmal von Grund auf mit der Kanzlei zu beschäftigen. Dieser Blick aufs Ganze ermöglicht es, daß QM nicht nur der Aufbau von Prozessen und Checklisten ist, sondern zu einem Strategieinstrument wird. Erfordert damit aber auch die Bereitschaft bereits etablierte und eventuell liebgewonnene Abläufe zu hinterfragen und verändern zu wollen.
„Ungefähr 20% im QM drehen sich um die Leistungsprozesse der Kanzlei. Der Rest der Arbeit steckt in der Strategie, Mandats- und Produktpolitik oder den unterstützenden Kanzleiprozessen“, sagt Edith Maier-Afheldt. Mit dieser Einschätzung liegt sie richtig und bringt damit zum Ausdruck, wie wichtig klare Regelungen und Anhaltspunkte für alle Kanzleibereiche sind.
Im Aufbau der Prozesse sind alle Mitarbeiter gefordert. Die Kanzleileitung übernimmt im Regelfall die Führung für das Projekt und bestimmt einen Qualitätsmanagementbeauftragen und die prozessverantwortlichen Mitarbeiter für alle Bereiche. Von der Übertragung vorgefertigter Musterprozesse rät Frau Maier-Afheldt ab. Die Vorlagen sollten nur zur Orientierung dienen. Ein sinnvoller und wirksamer Aufbau ist nur möglich, wenn die Prozesse individuell auf die Bedürfnisse und Ideen der Kanzlei abgestimmt sind.
Vorteile eines effizienten Qualitätsmanagements
Ist ein QM-System erst einmal aufgebaut und wird es von allen Kanzleimitarbeitern gelebt, so sind damit viele Vorteile verbunden. Edith Maier-Afheldt nennt die für Sie wichtigsten Punkte:
- mehr Selbständigkeit der Mitarbeiter in der Einarbeitung und Umsetzung von neuen Aufgaben und damit mehr Zufriedenheit und Motivation für alle Beteiligten
- Übernahme von Verantwortung durch die Mitarbeiter zur Prozesseinhaltung und -verbesserung
- mehr Transparenz für die Führungskräfte in Bezug auf die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter, da die Tätigkeiten besser vergleichbar werden
- verbesserte Einschätzung, ob es möglich ist, die gewünschte Leistung im vereinbarten Rahmen erbringen zu können
- mehr Sicherheit für die Mitarbeiter, da sie klar wissen, was von ihnen erwartet wird
In Summe führen alle Punkte zu einer Entlastung der Kanzleileitung sowie zu einer Verbesserung der Kanzleiqualität. Damit diese Effekte möglich werden, müssen alle Personen in der Kanzlei am Aufbau wie auch der Umsetzung der Prozesse aktiv mitwirken. Schon zu Beginn ist es dabei äußerst wichtig den Mitarbeitern die Bedeutung der Aufgaben zu veranschaulichen.
Qualitätsmanagement muss aktiv gelebt werden!
Ist das System erst einmal aufgesetzt, so muss es aktiv gelebt werden. Das bedeutet vor allem, es muss die Bereitschaft zu einer kontinuierlichen Optimierung bestehen. Jedes Mal, wenn man an eine Schwachstelle entdeckt, muss direkt ein entsprechender Verbesserungsvorschlag eingebracht werden. Nachdem der Prozessverantwortliche den Vorschlag für richtig befunden und die Kanzleileitung diesen freigegeben hat, wird die Idee ins System eingepflegt und ist im Anschluss für alle Mitarbeiter verpflichtend. Sollten diese Verbesserungen nur als Pflicht im Rahmen des Audits angesehen werden, so ist der Sinn und Zweck des Qualitätsmanagement leider verfehlt.
Als größte Gefahr sieht Frau Maier-Afheldt die Demotivation der Mitarbeiter. Im Gespräch mit Kollegen erfährt sie immer wieder, dass die Projekte in den Kanzleien versanden, da der Aufbau und die Einhaltung der QM-Systematik als zu zeitaufwändig oder auch lästig von der Kanzleileitung angesehen wird. In solchen Fällen überträgt sich die Einstellung der Chefs sehr schnell auf die Mitarbeiter und es können keine positiven Ergebnisse oder Effekte aus den Prozessarbeiten entstehen.
Kann ein externe Partner der Kanzlei helfen, ein QM-System zu entwickeln?
„Eine externe Unterstützung ist dann sinnvoll, wenn der Berater über Kanzlei- und QM-Know-how verfügt. Im Kern der Aufgabe, der Entwicklung bzw. Überarbeitung der Kanzlei-Strategie kann so eine wirkliche Unterstützung erfolgen. Erfahrungen des Beraters und der Transfer von anderen Kanzleiberatungen münden in einer echten Organisationsberatung. Außerdem wird mit dem Einsatz auch sichergestellt, dass ein klarer und verbindlicher Fahrplan für alle Beteiligten besteht und es so nicht zu Verzögerungen kommt. Und auch auf die Mitarbeiter kann vom Berater ein entscheidendes Signal ausgehen. Der Einsatz unterstreicht die Bedeutung für die Kanzlei und fördert damit die Akzeptanz und Motivation der Mitarbeiter.“, so schildert Frau Maier-Afheldt ihre Erfahrungen.